ミスタードーナツで客がドーナツを一度取って棚に戻す動画が拡散し、衛生面の問題として大きな注目を集めました。運営会社であるダスキンは、このような行為に対して「食の安全を脅かす極めて遺憾な行為」として厳正に対処する姿勢を示しています。この問題は単なるマナー違反にとどまらず、食品衛生上の深刻なリスクや法的責任を伴う行為であり、セルフサービス方式を採用する外食産業全体の課題を浮き彫りにしました。
本記事では、ミスドで発生したドーナツを戻す行為がなぜ衛生面で問題となるのか、その科学的な根拠から運営会社ダスキンの見解と対応策、さらには法的な観点まで詳しく解説します。セルフサービス方式の店舗を利用する消費者として知っておくべき情報を網羅的にお伝えします。
ミスドで起きた「ドーナツを戻す」問題とは
ミスタードーナツの店舗内と思われる場所で、ある顧客が陳列されたドーナツをトングで挟み、一度トレーに乗せるような動作をした後、再び元の陳列棚に戻す様子を撮影した動画がSNS上で拡散されました。この動画はX（旧Twitter）やTikTokなどのプラットフォームで瞬く間に共有され、視聴者に強い嫌悪感と不安を与えることになりました。
動画内では、撮影者が商品のドーナツに触れようとする様子や、一度確保した商品を棚に戻すという食品衛生上極めて不適切な行動が記録されていました。この行為は、回転寿司チェーンでの「醤油ボトル舐め」などに代表される「客テロ（フードテロリズム）」の一種として認識され、単なる個人のマナー違反を超えた業務妨害行為として社会的に問題視されています。
セルフサービス方式が抱える構造的な脆弱性
ミスタードーナツの販売スタイルと顧客体験
ミスタードーナツが日本に上陸して以来、多くの店舗で採用されてきたセルフサービス方式は、顧客体験の観点から極めて重要な役割を果たしてきました。ショーケース越しに店員に注文する対面販売方式と比較して、セルフサービスには独自の魅力があります。
遮るものがない状態でドーナツが並んでいる光景は、顧客の購買意欲を直接的に刺激します。香ばしい甘い香りが直接届くことは、マーケティングにおいて強力な武器となっています。また、顧客は自分のペースで商品を吟味し、大きさやトッピングの微妙な違いを見比べて、自分だけのベストな一つを選ぶことができます。このプロセス自体がエンターテイメントであり、ミスドのブランド価値の一部を構成しているのです。
さらに、ピークタイムにおいて注文を聞いて商品を一つ一つ取る作業を顧客自身が行うことで、レジ担当者の負担が軽減され、回転率が向上します。労働力不足が深刻化する日本の小売業において、これは合理的なシステムとして機能してきました。
性善説に基づくシステムの限界
運営会社である株式会社ダスキンは、衛生管理において極めて厳格な基準を設けている企業として知られています。「祈りの経営」を理念に掲げる同社は、清掃用具のレンタル事業を祖業とすることもあり、「清潔」に対する意識は業界内でもトップクラスです。
標準的な店舗オペレーションでは、トングやトレーの定期的な洗浄・消毒はもちろんのこと、陳列棚の清掃や一定時間経過した商品の廃棄などが厳格にマニュアル化されています。近年では飛沫感染防止の観点から、多くの店舗でスライド式の扉やビニールカーテンが付いたショーケースへの切り替えも進められてきました。
しかし、今回の「商品を戻す」という行為は、こうした物理的な障壁や清掃マニュアルの隙間を突くものです。扉付きのショーケースであっても、購入の意思を持って扉を開け、商品を取り出し、その後に戻すという行為をシステム的に完全に防ぐことは不可能に近いのが現実です。これは、システムが「顧客は善意に基づいて行動する」という前提、すなわち性善説で設計されているためです。
ショーケースの進化と残された課題
ミスタードーナツの陳列棚は、時代とともにその形態を変えてきました。かつては完全に開放された棚にドーナツが平積みされていましたが、埃や飛沫への懸念から徐々にアクリルカバーが設置されるようになりました。さらに新型コロナウイルスのパンデミックを経て、多くの店舗で「開閉式扉付きショーケース」が標準装備となりつつあります。
このショーケースは外部からの物理的な接触や飛沫を遮断する機能を持ちますが、顧客が商品を取り出す瞬間の防御力はゼロになります。つまり、顧客自身が汚染源となるケースに対しては、ハードウェアによる完全な防御策が存在しないのが現状です。今回の騒動は、この構造的な限界を改めて浮き彫りにしたといえます。
ドーナツを戻す行為の衛生面における具体的リスク
交差汚染（クロス・コンタミネーション）のメカニズム
客が一度取った商品を戻す行為には、複数の層にわたる衛生リスクが存在します。これを科学的に分解すると、単に「汚い」という感情論ではなく、具体的な病原体の伝播経路が見えてきます。
まず、トング自体が媒介者となるリスクがあります。トングは不特定多数の客によって使用される共用物です。前の客の手指に付着していた病原菌やウイルスがトングの持ち手を介して次の客の手に移り、その客がドーナツを取る際の操作ミスや、トングの先端がトレーや衣服に触れることで、商品が汚染される可能性があります。
さらに深刻なのが直接的な接触汚染です。動画のように、一度トレーに乗せたドーナツを戻す際、トレーの表面や客の袖口、あるいは呼気が商品に接触する可能性は極めて高くなります。トレーは洗浄されているとはいえ、店内を移動中に空気中の浮遊塵埃が付着しており、無菌状態ではありません。
懸念される病原体とその特性
ここで懸念される主要な病原体について説明します。黄色ブドウ球菌は健康な人の皮膚や鼻腔にも常在している菌ですが、食品中で増殖するとエンテロトキシンという毒素を産生し、激しい嘔吐や下痢を引き起こします。トングの持ち手や、客がふざけて素手で触れた場合に付着リスクが高まります。
ノロウイルスは冬場に流行するウイルスで、極めて微量（10〜100個程度）で感染が成立します。感染者が使用したトイレ後の手洗いが不十分な状態でトングを触れば、そこから感染が拡大するリスクは否定できません。
また、ドーナツは表面に砂糖やグレーズ（糖衣）が施されているものが多く、これらは適度な水分活性を持つため、付着した細菌が一定期間生存する環境となり得ます。ドーナツは加熱調理済みの食品であり、喫食前に再加熱を経ない「Ready-to-Eat食品」であるため、付着した病原体はダイレクトに消費者の体内へ侵入することになるのです。
アレルゲン汚染という見過ごせない脅威
衛生面の問題は病原体だけではありません。食物アレルギーを持つ消費者にとって、この「戻す行為」は生命に関わる脅威となります。
例えば、ナッツや卵、乳製品を多く含むドーナツに触れたトングで、それらを含まないシンプルなドーナツに触れ、さらにそれを棚に戻した場合、微量のアレルゲンが他の商品に移る「コンタミネーション」が発生します。重篤なアレルギー患者は、わずか数ミリグラムのアレルゲンでもアナフィラキシーショックを起こす可能性があります。
客が勝手に商品を戻す行為は、店舗側が管理しているアレルゲン情報の信頼性を根底から覆す行為であり、その危険性は計り知れません。
異物混入のリスク増大
故意か過失かを問わず、商品を戻す過程で髪の毛、衣類の繊維、あるいはさらに悪質な異物が混入する機会が増大します。特に冬場はニットやマフラーなどの繊維が舞いやすく、客が身を乗り出して商品を戻す際にこれらが落下・付着するリスクがあります。
一度トレーに乗せた時点で、その商品は「管理区域外」に出たことになり、どのような異物が付着したか追跡不能となります。それを「管理区域」であるショーケースに戻すことは、棚全体の商品管理状態を不明確にする行為に他なりません。
運営会社ダスキンの見解と対応策
公式見解と危機管理対応
今回の事案に対し、運営会社であるダスキンは極めて慎重かつ断固たる姿勢を示しています。企業広報の観点から、同社の対応は段階的に進行します。
第一に、事実関係の調査です。動画内の店舗の内装、床の模様、什器の配置などから店舗を特定し、防犯カメラの映像と照合して発生日時を割り出す作業が最優先で行われます。
第二に、当該店舗における安全確保です。動画で特定された商品がまだ残っている可能性がある場合は直ちに廃棄し、トング、トレー、陳列棚の全洗浄・消毒を行います。これは「物理的な安全確保」だけでなく、「安心の回復」をアピールするための意味合いも持ちます。
第三に、対外的なメッセージの発信です。「食の安全を脅かす行為として極めて遺憾であり、警察への相談を含め厳正に対処する」といった強い言葉を用いることで、株主や善良な顧客に対する「不正を許さない」という姿勢を明確にします。これはブランドイメージを守るための必須の防衛策です。
現場が直面するジレンマ
本部の方針がいかに厳格であっても、現場のアルバイトやパート従業員が常時監視を行うことは物理的に不可能です。特に混雑時のミスドでは、レジ打ち、ドーナツの補充、ドリンクの作成、洗浄などに追われており、客が棚の前で何をしているかを一挙手一投足監視する余裕はありません。
また、仮に店員が「戻す行為」を目撃したとしても、その場で客に注意し、商品を廃棄させることは高いハードルを伴います。客とのトラブルを恐れ、見て見ぬふりをしてしまう心理的バイアスも働く可能性があります。さらに、注意することでその場の雰囲気が悪くなり、他の客に不快感を与えるリスクも考慮しなければなりません。
したがって、人的な監視による解決には限界があり、現場スタッフへの負担増大は離職率の上昇にもつながりかねないという課題があります。
今後予想される設備投資とシステム変更
この問題を受けて、ダスキンおよびミスタードーナツは設備面での対策を加速させています。最も顕著なのが「ショーケースへの扉設置」の完了です。しかし、それでも防げない今回の事案を受け、「オーダー制（対面販売）への回帰」も一部で議論されています。
オーダー制は客が商品に触れず、店員がショーケースから取り出すスタイルです。これは衛生面では最も有効な解決策ですが、デメリットも存在します。人件費の高騰が続く中で、すべてを対面販売に戻すことは、レジ処理時間の増大と、それに伴う機会損失（行列を見て帰ってしまう客の発生）を招きます。また、「自分で選ぶ楽しさ」というミスドのコアバリューを損なうことにもなります。
ダスキンとしては、「セルフサービスの維持」と「衛生セキュリティの強化」の狭間で、極めて難しい経営判断を迫られている状況です。現実的な対策としては、AIカメラによる不審行動検知システムの導入や、デジタルサイネージによるマナー啓発の強化などが考えられます。
法的観点から見た「戻す行為」の問題点
偽計業務妨害罪の適用可能性
客が商品を不適切に扱い、それを棚に戻す行為は、刑法上の「業務妨害罪」に抵触する可能性が高いとされています。具体的には、偽計業務妨害罪（刑法233条）の適用が検討されます。
「偽計」とは、人を欺いたり、誘惑したり、あるいは不知を利用したりする行為を指します。汚損した商品、あるいは不衛生な取り扱いをした商品を、あたかも正常な商品であるかのように棚に戻し、店側にそれを販売させたり、廃棄処理や消毒作業の手間をかけさせたりする行為は、まさにこの「偽計」に該当します。
店側は、その商品が安全であると信じて販売を継続するため、後になって事実が発覚した場合、全商品の回収や店舗の休業など、多大な業務上の支障が生じることになります。
威力業務妨害罪との境界線
一方で、威力業務妨害罪（刑法234条）の適用も視野に入ります。これは、公然と騒ぎ立てたり、威圧的な態度をとったりして業務を妨害する場合に適用されます。
もし動画撮影のために大声を出したり、多人数で通路を塞いだり、あるいは店員に見せつけるように挑発的な行為を行っていた場合は、こちらの罪状が適用される可能性もあります。今回の「こっそり戻す」ケースでは偽計の方が構成要件を満たしやすいと考えられますが、動画をSNSに投稿して拡散させ、店舗にクレーム電話を殺到させるなどして業務を麻痺させた場合は、その拡散行為自体が威力業務妨害とみなされることもあります。
器物損壊罪の成立可能性
ドーナツは店舗の所有物です。これを不衛生な状態にし、販売不可能な状態にすることは、その効用を害する行為であり、器物損壊罪（刑法261条）が成立する余地があります。
直接物理的に破壊していなくても、判例上、「心理的に嫌悪感を抱かせ、商品としての価値を失わせる」ことは損壊と認められる傾向にあります。「戻しただけ」と加害者が主張しても、食品衛生の観点から再販が不可能になった時点で、その商品は破壊されたのと同義であると解釈されます。
民事上の損害賠償請求
刑事罰以上に実行者に重くのしかかるのが、民事上の損害賠償です。ダスキン側が被った損害として請求可能な範囲は多岐にわたります。
直接損害としては、廃棄したドーナツの原価、トングやトレーの交換費用、店舗の清掃・消毒のために費やした人件費や薬剤費、外注清掃費などが挙げられます。営業損害としては、消毒のために店舗を一時閉鎖した場合の逸失利益（本来得られたはずの売上）が含まれます。
そして最も巨額になる可能性があるのが信用毀損による無形損害です。動画拡散によって「ミスドは不潔だ」「管理が杜撰だ」というイメージが定着し、全国的に客足が遠のいた場合、その減収分と迷惑行為の因果関係が立証できれば、理論上は数千万円から億単位の賠償請求が可能です。
企業が実際に提訴する姿勢を見せること自体が、最大の抑止力として機能します。たとえ和解で減額されたとしても、加害者には一生かけて償うべき債務が残る可能性があります。
類似事例から学ぶ外食産業の「フード・ディフェンス」
回転寿司チェーンとの比較
ミスタードーナツの事例は、2023年に相次いだ回転寿司チェーンでの迷惑行為と構造的に酷似しています。いずれも「セルフサービス」または「セミセルフサービス」の業態であり、客席や商品レーンが店員の死角になりやすい点が共通しています。
しかし、相違点もあります。回転寿司の場合、個々の席に醤油や湯呑みが常設されており、客が長時間滞在する「密室的空間」での犯行が可能でした。一方、ミスドの陳列棚はレジ前のオープンスペースにあり、他の客や店員の視線が比較的届きやすい場所です。それにもかかわらず犯行が行われたことは、加害者の大胆さや、混雑時の死角の多さを示唆しています。
回転寿司業界では、この問題を受けて「回転レーンの廃止」や「AIカメラによる監視」、「醤油ボトルの撤去・提供制への変更」など、ドラスティックな改革が行われました。ミスタードーナツにおいても、今後は同様の「物理的な遮断」が進むことが予想されます。
コンビニおでんの衰退からの教訓
かつて日本の冬の風物詩であった「コンビニおでん」も、衛生面での懸念（客がつつく、蓋を開けっ放しにする、虫が入るなど）や、メンテナンスの負担から、レジ奥での管理やパック販売へと移行し、かつてのような「鍋から客が自由に選ぶ」スタイルは激減しました。
この歴史的変遷は、衛生リスク管理コストが売上メリットを上回った時、その販売形態自体が消滅することを示唆しています。ミスドの「トングで選ぶ」スタイルも、もし迷惑行為が頻発し、それによるブランド毀損や対策コストが限界を超えれば、コンビニおでんと同じ道を辿り、過去の遺物となる可能性も否定できません。
パン屋における対策事例
同様のリスクを抱える業態として、ホテルのビュッフェや一般のパン屋があります。パン屋では近年、すべてのパンを個包装してから陳列する店が増えています。これは衛生面では有効ですが、焼きたての食感が損なわれる、包装コストがかかる、プラスチックゴミが増えるといった課題があります。
ミスタードーナツの場合、クリームやチョコレートでデコレーションされた商品が多く、個包装すると見た目が崩れたり、袋にクリームが付着したりするため、パン屋以上に個包装へのハードルが高いという特有の事情があります。
SNS時代における迷惑行為の社会的影響
なぜこのような行為が起きるのか
近年の迷惑動画騒動の根底には、承認欲求の歪んだ発露があります。閉鎖的なコミュニティでウケを狙って撮影された動画が、意図せず拡散され、全世界に晒されるパターンが繰り返されています。
今回のミスドの件においても、撮影者と実行犯の間には「この程度のいたずらなら面白い」という軽い気持ちがあったと考えられます。彼らにとってドーナツは「食品」である以前に、動画の「小道具」として認識されていた可能性があります。
しかし、彼らは「衛生管理」という現代社会において最も敏感なトピック（特にパンデミック以降）に触れてしまいました。視聴者は、自分が食べるかもしれないドーナツが汚染されているかもしれないという「当事者意識」を強く刺激されるため、その怒りは増幅し、炎上は加速します。
日本人の「穢れ（ケガレ）」意識
文化人類学的な視点から見ると、日本人は「ウチ」と「ソト」、「浄」と「不浄」の概念に敏感であるといわれています。トレーの上（自分の領域）に乗せたドーナツは、一時的にその客の所有物となります。それを公共の場である陳列棚（ソト）に戻す行為は、境界を侵犯する行為であり、生理的な嫌悪感を引き起こします。
この嫌悪感は、科学的な菌の付着量とは無関係に発生します。「誰かが触ったかもしれない」という疑念だけで、その商品の価値はゼロ、あるいはマイナスになります。実害（食中毒の発生）がなくても、風評被害（客足の減少）という甚大な経済的損失が発生する構造がここにあります。
デジタルタトゥーと社会的制裁
この種の動画が拡散されると、インターネット上の有志による加害者の身元特定作業が即座に開始されます。動画に映り込んだ制服、背景の風景、所持品、過去の投稿などを手掛かりに、本名、学校名、勤務先などが暴かれることがあります。
これは法的な手続きを経ない「私刑」ですが、その社会的制裁の威力は大きく、学校からの退学処分、会社からの解雇、内定取り消しなど、加害者の人生を一変させるダメージを与えることがあります。この現象は犯罪抑止力として機能する一面もありますが、過剰な制裁や無関係な人への誤認といったリスクも孕んでいます。
消費者として知っておくべきこと
今回の事案が示す教訓
今回のミスタードーナツにおける「戻し行為」の動画拡散は、単なる一過性の炎上事件ではありません。それは、日本の高度に効率化されたセルフサービス文化が抱える脆弱性を突いた象徴的な出来事です。
ここから得られる教訓は三つに集約されます。第一に、「見られている」意識の欠如とSNSの影響力です。加害者は自身の行為が社会に与える影響を想像できず、承認欲求が理性を上回ってしまいました。第二に、物理的防御の必要性です。マナーやモラルに依存した衛生管理には限界があり、システムによる防御が不可欠となっています。第三に、企業の毅然とした態度の重要性です。曖昧な対応は模倣犯を生む可能性があり、法的措置を含む厳格な対応が、結果として顧客と従業員を守ることになります。
私たち消費者にできること
最後に、消費者としての心がけについてお伝えします。「不快な動画を見かけたら拡散しない（通報する）」「店舗のルールを守る」といった基本的なリテラシーに加え、企業が講じるセキュリティ対策（多少の不便さや値上げ）を受け入れる姿勢が求められます。
安全で美味しいドーナツを安価に楽しめる環境は、企業努力と消費者のモラルのバランスの上に成り立っています。その均衡を崩さないために、一人ひとりが「食の安全」の守り手としての自覚を持つことが、最も有効な対策となるのです。
結局のところ、衛生とは「清潔であること」だけでなく、「清潔であると信じられること（信頼）」です。その信頼を守り抜くために、企業と良識ある消費者が協力し、新しい時代の店舗マナーを作り上げていく必要があります。
コメント